Foire aux questions

Comment créer mon compte ?

Si vous achetez un article dans notre boutique en ligne et que vous n'avez pas encore de compte, vous serez invité(e) à vous enregistrer. Votre adresse e-mail vous sera demandée et vous servira d’identifiant. Vous pourrez, par la suite, gérer votre compte en cliquant sur le lien suivant.

Créer votre compte vous permettra :

- D’enregistrer vos adresses de facturation et de livraison, ainsi que votre ou vos carte(s) bancaire(s), pour un paiement plus rapide.

- D’accéder à l’historique de vos commandes, au statut de commandes en cours, au suivi de colis, et à votre liste de produits favoris.

- De recevoir les newsletters Carnabyshop, pour être au courant des dernières tendances mode, des lancements de produits, d'offres spéciales et d'offres exclusives sur le net.

- De changer vos paramètres de compte, tel que votre identifiant, votre mot de passe ou vos adresses.

J’ai oublié mon mot de passe

Cliquez sur le lien « Mot de passe oublié ? » et entrez l’adresse email correspondante à votre compte Carnaby. Nous vous enverrons alors un lien pour que vous puissiez réinitialiser votre mot de passe.

Je n’arrive pas à accéder à mon compte

Si votre adresse email ou votre mot de passe ne sont pas reconnus, assurez-vous d'utiliser l'adresse email et le mot de passe fournis lors de la création de votre compte.

Si vous ne vous souvenez plus de votre mot de passe, cliquez sur le lien "Mot de passe oublié ? " et suivez la procédure de réinitialisation de mot de passe.

Si vous ne pouvez toujours pas vous connecter, nous vous invitons à contacter notre Service client par e-mail à l’adresse info@e-carnaby.com   

Je n’arrive pas à créer mon compte

Assurez-vous que les informations saisies respectent les conditions requises, ou que vous n’avez pas déjà un compte Carnabyshop avec l'adresse email que vous utilisez.

Si malgré cela vous n’arrivez pas à créer votre compte, nous vous invitons à contacter notre Service client en cliquant ici. 

Comment s’abonner à la newsletter Carnabyshop ?

Pour cela, il vous suffit d’indiquer votre adresse email dans la rubrique d’inscription à la Newsletter Carnabyshop située en bas de page du site internet carnaby.com, ou de cocher la case correspondante au moment de la création de votre compte.

Comment me désabonner de la newsletter Carnabyshop ?

Si vous ne souhaitez plus recevoir la newsletter Carnabyshop, vous pouvez tout simplement vous désabonner en cliquant sur le lien de désabonnement dans l'un de nos e-mails, ou en vous connectant à votre compte Carnabyshop. 

Notez que votre désabonnement peut prendre jusqu'à 7 jours pour prendre effet.

Si par la suite vous changez d'avis, vous pouvez facilement vous réabonner à notre newsletter depuis votre compte Carnabyshop.

Comment puis-je contacter le service client Carnabyshop ?  

Si vous avez besoin d’un conseil, d’un renseignement, de passer votre commande par téléphone, ou encore si vous avez une question sur une commande en cours, une livraison ou un retour, notre Service client est à votre disposition du Lundi au Vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h. 

Vous pouvez nous contacter en nous adressant un email à l’adresse info@e-carnaby.com ou par téléphone au numéro 04 50 71 81 82 (appel gratuit).

Comment passer une commande sur le site Carnabyshop ?

Pour passer commande il vous suffit de sélectionner les articles que vous désirez acheter, sélectionner le modèle de votre choix, la couleur et la taille, puis de les ajouter à votre panier.

Vous pouvez accéder à votre panier à tout moment et le modifier. La durée de validité de votre panier est de 15 jours. Une fois ce temps écoulé, il vous faudra recommencer votre shopping.

Quand vous avez terminé vos achats, revenez à votre panier et cliquez sur « Commander ».

Une fois votre commande finalisée, vous recevrez un e-mail de confirmation. Si toutefois vous ne recevez pas d’email de confirmation, nous vous invitons dans un premier temps à vérifier votre boîte de réception, vos courriers indésirables et vos spams. Si vous ne trouvez pas l’email de confirmation, nous vous invitons à contacter notre Service client, à votre disposition du Lundi au Vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h.

Vous pouvez nous contacter en nous adressant un email à info@e-carnaby.com ou par téléphone au 04 50 71 81 82 (appel gratuit). 

Comment connaître le statut de ma commande ?

Pour connaître le statut d’une de vos commandes, vous devez aller dans la rubrique mon compte et sélectionner “Historique et détails de mes commandes”. Vous y retrouverez l’historique de vos commandes et le statut de chacune d’entre elles.

Comment suivre la livraison de ma commande ?

Une fois votre commande expédiée, vous recevrez un e-mail vous confirmant l’envoi et vous indiquant le n° de suivi de cette commande. Sur le site du transporteur que vous aurez sélectionné, saisissez ce n° de suivi pour savoir où en est la livraison de votre commande.

Si toutefois vous ne recevez pas cet email, nous vous invitons dans un premier temps à vérifier votre boîte de réception, vos courriers indésirables et vos spams. Si vous ne retrouvez pas  cet email, nous vous invitons à contacter notre Service client, à votre disposition du Lundi au Vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h. Vous pouvez nous contacter en nous adressant un email en cliquant ici ou par téléphone au 04 50 71 81 82 (appel gratuit). 

Comment modifier ma commande ?

La modification d’une commande est uniquement possible si la commande n’a pas encore été préparée expédiée par notre entrepôt.

Pour se faire, vous devez contacter notre service client, à votre disposition du Lundi au Vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h, soit par mail à info@e-carnaby.com ou par téléphone au 04 50 71 81 82 (appel gratuit). . Pour toute demande de modification de commande, merci d’indiquer votre numéro commande lors de la prise de contact.

Comment annuler ma commande ?

Pour toute annulation de votre commande, vous devez contacter notre service client en cliquant ici ou par téléphone au 04 50 71 81 82 (appel gratuit). , en précisant votre numéro de commande.

Cependant, l’annulation d’une commande est uniquement possible si la commande n’a pas encore été expédiée par notre entrepôt.

Dans certains cas (indisponibilité produit, erreur de paiement, adresse erronée…) votre commande peut être partiellement ou totalement annulée par notre système. Vous serez alors remboursé(e) des articles annulés. Vous aurez également la possibilité de choisir une autre couleur, si celle-ci est disponible.

Comment appliquer un code promotionnel à votre panier ?

Si vous disposez d’un code promotionnel, il vous suffit de le renseigner dans l’espace dédié à cet effet dans votre panier. Une fois votre panier validé, le code promotionnel s’appliquera automatiquement à votre commande.

Comment le paiement est-il sécurisé ?

Carnaby.shop a choisi la solution de paiement sécurisé Mercanet BNP Paribas, qui utilise la technologie de cryptage SSL (Secure Socket Layer) pour assurer l'intégrité et la confidentialité des données durant votre transaction de paiement. Le cadenas verrouillé dans la barre d'adresse de votre navigateur vous garantit également que vous êtes dans un espace sécurisé et que personne ne peut intercepter les informations que vous envoyez.

Les informations que vous fournissez sur votre carte bancaire (numéro, date d'expiration et pictogramme à 3 chiffres) sont enregistrées directement et uniquement sur le serveur de la banque BNP Paribas. Toutes ces informations restent confidentielles. Nous ne stockons aucune information relative aux paiements par carte bancaire. C'est la raison pour laquelle nous vous demandons à chaque nouvelle commande votre numéro de carte bancaire.

De plus, grâce au dispositif 3D Secure(1), les risques d'une utilisation frauduleuse de votre carte bancaire sont limités.

(1) Proposé par Visa et Mastercard sous les noms de Verified by Visa ou Mastercard Secure Code, ce dispositif permet l'authentification du détenteur de la carte bancaire grâce à un mot de passe saisi lors du paiement.

Quels sont les modes de paiement acceptés ?

Vous pouvez utiliser les moyens de paiements suivants sur e-carnaby.com : Visa, Mastercard et Paypal.   

Je rencontre des problèmes techniques avec le panier ou le processus de paiement.

Si vous rencontrez des difficultés techniques pendant vos achats, nous vous invitons à contacter notre Service client, à votre disposition du Lundi au Vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h, soit en cliquant ici ou par téléphone au 04 50 71 81 82 (appel gratuit). 

Quelles sont les méthodes de livraisons ? 

En magasin

La livraison est gratuite sans minimum d'achat.

En point relais et à domicile

La livraison est gratuite dès 39,99 € d'achats en France et 59,95 CHF en Suisse.

Toute expédition (à domicile, en Point Relais La Poste ou Mondial Relay) à l'international dans l'UE (Allemagne, Belgique, Luxembourg et Pays-Bas) : 10 €

* Sous réserve du stock disponible au siège. En cas d'indisponibilité d'un ou plusieurs articles, une demande de transfert à l'une de nos boutiques peut être faite, ce qui entraînera un rallongement du délai de livraison.

Quelles sont les caractéristiques des produits ?

Nos produits sont travaillés sur des matières au label lycra, gage de qualité. Les imprimés des collections Carnaby sont exclusifs, et 80% de nos articles proviennent d’Europe. Les caractéristiques essentielles des articles sont présentées dans chacune des fiches articles. 

Réserve étant faite que les images, photos et les couleurs des articles mis en vente pourraient cependant ne pas correspondre aux couleurs réelles sous l'effet du navigateur internet de l'écran utilisé.

Notre service client reste à votre disposition, du Lundi au Vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h si vous avez des questions particulières. Nous vous invitons à le contacter soit par mail à info@e-carnaby.com ou par téléphone au 04 50 71 81 82 (appel gratuit). 

Comment choisir ma taille ?

Vous pouvez accéder au guide des tailles sur chaque fiche produit, en cliquant sur "guides des tailles" . Vous pouvez également le consulter en cliquant ici.

Quelle est la disponibilité d’un produit ?

Lorsqu’un produit que vous souhaitez commander est indisponible, nous vous encourageons à revenir sur notre boutique en ligne pour consulter sa disponibilité. 

Que dois-je faire si mon produit présente un défaut ?

Nous vous invitons à contacter notre service client, à votre disposition du Lundi au Vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h,  soit par mail à info@e-carnaby.com ou par téléphone au 04 50 71 81 82 (appel gratuit), en indiquant précisément le ou les défauts relevé(s) (accompagné de photos)

Que faire lorsqu’un produit est défectueux ?

Si vous constatez que le ou les produits commandés présentent un défaut, contactez le Service à votre disposition du Lundi au Vendredi de 9h à 12h et de 14h à 17h,  soit en cliquant ici ou par téléphone au 04 50 71 81 82 (appel gratuit). Merci d’indiquer précisément le ou les défauts relevé(s), accompagné de photos.

Nous vous rappelons qu’un article ayant été porté ne pourra être remboursé.

A réception de votre email, notre service qualité réalisera une première expertise, puis nous vous recontacterons pour vous indiquer  la procédure à suivre.

Vous disposez d'un délai de quinze 14  jours calendaires (les jours calendaires comprennent les samedis, dimanches et jours fériés)  à compter de la date de réception de votre commande pour retourner le/les article(s) et obtenir le remboursement partiel ou complet de votre commande.

Vous n'êtes pas entièrement satisfaite de votre commande ? Aucun problème, vous pouvez:

• échanger vos articles dans n'importe quel magasin Carnaby en France sur présentation de votre facture et de votre bordereau de retour complété.
• nous retourner les articles concernés dans les 14 jours* qui suivent la réception de votre colis, avec votre bordereau de retour complété.

Comment se déroule l'échange en magasin ?

• Vous échangez votre article contre un article identique, de même couleur, mais dans une taille différente : le prix du nouvel article sera le même que celui indiqué sur votre facture, même dans le cadre d'une promotion spéciale sur le web.
• Vous échangez votre article contre le même article dans un coloris différent, ou contre un autre article : si le prix du nouvel article est supérieur au prix indiqué sur votre facture, la différence sera à votre charge. Si le prix du nouvel article est inférieur, nous vous rembourserons la différence directement en magasin, sous forme d'avoir.

Comment nous retourner vos articles ?

• Vous pouvez retourner gratuitement en magasin les articles commandés sur le web qui ne vous conviendraient pas. Une fois ces articles rapportés à notre entrepôt et votre demande traitée, vous serez remboursée directement du montant des articles concernés, déduction faite des frais de livraison de votre commande.
• Vous pouvez également choisir de renvoyer vos articles directement par la Poste. Dans ce cas, les frais de réexpédition sont à votre charge.

Modalités de remboursement

• Vous retournez un ou plusieurs articles en magasin :
• Au-delà du délai légal, vous êtes créditée directement du montant des articles concernés, déduction faite des frais de livraison de votre commande.
• Vous effectuez votre retour en boutique ou par voie postale :

Nous vous remboursons les articles retournés dans un délai de 30 jours, à compter de la prise en charge de votre colis retour par notre entrepôt.

Voir nos conditions générales de vente

Attention : seuls les articles conformes et retournés sous 14 jours peuvent faire l'objet d'un remboursement de notre part. (Voir détails des remboursements dans nos CGV)

Comment retourner une commande cadeau ?

Si vous souhaitez retourner une commande effectuée par un tiers, merci de respecter les conditions de retour indiquées précédemment. La commande sera remboursée sur le compte ayant effectué l’achat. Pour toute question, veuillez contacter notre Service client en cliquant ici.